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为全面巩固改善医疗服务行动工作成果，贯彻青岛市卫生健康委《关于印发提升患者看病就医满意度若干措施的通知》，着力解决人民群众最关注的就医难题，持续提升患者看病就医满意度，平度院区根据医院提升患者满意度相关工作要求，于2023年6月1日在学术报告厅组织了院区“窗口服务提升专项培训”活动。院区各个窗口科室包括药剂科、收费与结算科、医保审核科、放射科、检验科、病员服务中心、门诊、安保及保洁人员等共160余人参加了此次培训，活动由院区护理院感处副主任姜永梅主持。

首先，医院督查专员高玉芳解读《改善就医感受，提升患者体验评估指标》（试行），从优化门诊流程、创新服务模式等方面进行了细致地讲解，涵盖诊前、门诊、急诊急救、住院、诊后等就医全流程，要求各窗口科室工作人员加强责任心，端正服务态度，切实解决群众就医过程中的问题。内容丰富，讲解精彩，大家受益匪浅。

护理院感处副主任姜永梅以《典型服务案例解析》为题，多角度剖析了典型投诉案例中存在的服务问题及如何有效处理。建议窗口工作人员在服务过程中要树立同理心，关注患者及家属的感受，及早化解潜在的问题，提升患者的就医体验。

最后，平度院区外科总护士长栾瑞红作《窗口服务礼仪与沟通》的精彩授课，针对“什么样的服务是患者满意的服务”这条主线展开讲解，窗口部门每一名员工都是医院优质服务的践行者，标准化的服务礼仪、整洁规范的仪容仪表，耐心细致的沟通交流。栾护士长以图文并茂的方式，用浅显易懂的语言，阐述了标准的服务礼仪及规范化的沟通模式。

未来已来，时不我待，平度院区组织的窗口服务提升专项培训活动，对改善窗口服务工作具有积极的作用，使各窗口科室工作人员更加坚定了“以患者为中心”的服务理念，针对患者反映的看病就医方面不满意、不方便的问题，积极挖掘内部潜力，以问题为导向，千方百计解决群众就医问题，着力构建和谐医患关系，营造良好就医氛围，切实提升患者的就医满意度。（平度院区护理院感处）